고객감동을 위한 시설·환경조성…안내사인 개선·민원데스크 낮추기 등 추진
시청 허가민원과의 종합민원실은 인·허가민원과 여권민원, 주민등록·인감민원 등을 맡고 있으며 원스톱 민원처리로 많은 시민고객들이 다녀가는 대면창구로 고객과 친근한 소통의 높이와 공간으로 신선하게 개선했다.
또한 서비스디자인 개념을 도입, 민원인이 시청을 방문하는 시점부터 민원처리 완료 시점까지의 서비스환경을 적용하여 민원실내 기둥에 천안시 상징 형상을 픽토그램(그림문자) 시트로 조형화하는 등 시민들에게 감동을 주는 명소로 탈바꿈시켰다.
민원창구는 높이를 낮추어 민원인과 편안하게 소통할 수 있도록 기존의 주로 서서 대기하는 불편을 고쳐안내데스크는 원형으로 제작해 양방향으로 민원을 안내할 수 있도록 했고, 민원실 출입구와 거리를 두고 방문객의 시선을 도와 민원창구를 바로 찾을 수 있도록 했다.
민원실 방문 목적을 위한 청사 진입부터 내부까지 안내사인을 민원업무별로 구분해 시각화하고 고유번호와 색상에 따라 창구안내를 받을 수 있도록 사인 시스템으로 색채감을 표현하여 밝게 조성했다.
북카페는 키즈존을 만들고 책과 함께 즐기며 가족과 함께하는 공간으로 구성하였고, 푸른잎 화분으로 장식하여 쾌적함을 더해주었으며, 민원실내 기둥에 천안시 상징 형상을 그래픽 시트에 담아 조형화하는 등 특징적인 민원실을 만들었다.
민원실에서 대기하는 시민을 위한 와이파이를 제공하고 있으며, 천안시 홍보영상 TV를 추가 배치하고 책꽂이 코너도 곳곳에 마련하여 잠시 대기하는 동안 쉽게 이용하도록 했다. 건강기기와 정보통신 이용시설 존을 구성하여 누구나 이용할 수 있도록 꾸며놓았다.
이번 민원실 개선은 내부 공공디자인 전문가의 자문을 받아 정부 3.0 행복민원실 표준모델 기준에 적합하게 현황조사하고 방문객과 근무자들의 설문조사와 민원인의 관찰조사를 통해 면밀하게 추진됐다.
이병옥 허가민원과장은 “종합민원실의 시설과 환경을 개선하고 기능을 확대하여 방문하는 시민들에게 편의와 감동을 주는 민원행정서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”며, “앞으로도 지속적인 민원실의 시설 및 환경을 개선하여 ‘시민중심 행복천안’을 실현할 수 있도록 시민들에게 볼거리와 체험, 특성화로 함께 맞춰가는 민원행정서비스로 거듭나도록 할 것”이라고 말했다.
김일식 기자
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