[ 충남=시티저널 김일식 기자 ] 천안시콜센터가 개소 3년째를 맞아 시민들의 다양한 전화민원을 친절하고 신속하게 응대해 시민들에게 편의를 제공하고 있다.

2일 시에 따르면 지난 2009년 8월 문을 연 천안시콜센터는 그동안 79만7540건의 통화량을 기록했으며 이중 시민들로부터 결려온 전화가 49만7192건이며, 민원처리를 위해 상담사가 다시 건 전화는 30만348건으로 집계됐다.

유형별로 보면 △차량 10만2912건(20.7%) △교통 4만4230건(8.9%), △여권 3만9205건(7.9%) △세정 4만5176건(9.1%) △상하수도 3만778건(6.2%) △도시건축 1만7871건(3.6%)△지적민원 2만3536건(4.7%) △산업환경 1만5829건(3.2%) △건설 5793건(1.2%) △보건 5318건(1.1%) △기타 16만6544건(33.5%) 등으로 나타났다.

연도별로는 △2009년 3만4209건 △2010년 12만2642건 △2011년 21만4041건 △2012년(7월말 현재) 12만6300건으로 매년 폭발적인 증가세를 보이고 있다.

이처럼 매년 콜센터 이용이 증가하는 이유는 총 3200건의 상담메뉴얼을 데이터베이스화해 체계적인 상담서비스를 제공하고 꾸준한 서비스품질 개선 노력으로 시민 만족도를 높여나갔기 때문으로 분석된다.

콜센터 관계자는 “다양한 시민들과 접하는 만큼 어려움을 겪을 때도 있으나 시민에게 유용한 도움을 줄 수 있어 뿌듯함을 느끼고 있다”며 “특히 시민들의 감사 전화나 시 홈페이지에 올라온 칭찬 글이 볼 때는 더욱더 힘이 나고 상담사로서의 긍지와 자부심을 갖는다”고 밝혔다.